退菜、换菜、催菜作业流程指导书
分发号： 状态：
1．目的：
为了有效地的规范厨房工作人员对客人提出的退菜、换菜及催菜要求进行及时、合理的处理，确保客人的要求得到满足，提高顾客的满意度，并有利于各级管理人员的督查管理，制定厨房部退菜、换菜、催菜的操作程序规范。
2．适用范围：
本程序文件适用于餐厅部、厨房部与处理退菜、换菜、催菜有关的各个岗位与环节的控制。
3．实施原则：
3．1 客人的满意是我们的经营宗旨，客人不论以任何理由提出的退菜、换菜以及催菜的要求，从前厅的服务员到加工菜肴的厨房部必须毫无条件的受理，并要进行及时、合理、准确的处理，任何岗位不得以任何理由予以拒绝。
3．2 处理退菜（换菜、催菜）作业程序是一个涉及从前厅到厨房多个环节与岗位的过程，操作程序中的每个关键环节，必须让每个岗位都非常清楚，以确保处理的信息能及时传递到相关岗位和人员。
3．3 退菜（换菜、催菜）作业程序中的每上一个环节必须熟悉下一个环节的内容与要求，为下一个环节提供优质服务，而每下一个环节必须对前一个环节的工作质量进行严格检验，并确保在规定的时间内完成。
3．4 所有环节与岗位人员都要随时无条件接受餐厅部、厨房部管理人员、质检部质检人员等的检查。
3．5 在必要的情况下，餐厅经理、行政总厨、厨师长有权根据具体情况对处理程序进行灵活调整。
3．6 所有退菜、换菜都必须有详细的文本记录，每一环节的处理结果必须有处理人员签字。
3．7 退菜与换菜的性质略有不同，但操作规程是相同的。
3．8 催菜与退菜、换菜的性质是不同，但操作规程是基本相同的。
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文件编号：X/CF |
页码：2/6 版本：B |
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文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书 |
分发号： 状态： |
4．退菜、换菜、催菜作业流程与质量要求：
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序号 |
项目 |
时间与责任岗位 |
操 作 内 容 |
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1 |
受理、登记 |
时间：
上午：
11：30-供餐结束
下午：
17：30-供餐结束
责任人：
服务员 |
一、催 菜
1． 当就餐客人因为上菜速度太慢，向服务员提出催菜要求时，服务员应和蔼地先向客人说：
“对不起，我马上通知厨房快一点。”
2． 在征求客人是否还有其他要求后，雅间服务员应当着客人的面立即拿起本房间电话接通划菜台或厨房（划菜台接不通时可接厨房打荷电话），问清楚接电话人的姓名后，告知催要菜的菜名和房间名称，并记下接电话人的姓名、时间。
3． 如果是在零点餐厅，盯台服务员可委托本桌的传菜员到厨房划菜台通报催菜的桌号与菜品名称。
二、退 菜
1． 在任何情况下，当就餐客人提出退菜要求时，服务员应立即热情受理，填写《退菜通知单》，注明桌号、菜品名称、原因、时间、受理人。
2． 填写《退菜通知单》时要内容简要、清楚、准确。
3． 退菜原因事后进行处理。
三、换 菜
1． 在任何时候，不论什么理由，如果客人提出更换菜品要求时，服务员都应热情受理。
2． 如果菜肴已上桌，服务员应首先向客人进行解释，如果客人坚持换菜，就应热情地告诉客人说：
“请稍等，马上给您办理”。
然后立即报告楼面（包间）主管或餐厅（零点餐厅）主管，由主管填写《换菜通知单》，签字后即可生效。 |
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文件编号：X/CF |
页码：3/6 版本：B |
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文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书 |
分发号： 状态： |
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序号 |
项目 |
时间与责任岗位 |
操 作 内 容 |
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1 |
受理登 记 |
同上 |
3． 如果菜肴尚未上桌，服务员应热情向客人说：
“请稍等，马上给您办理”。
然后迅速通知楼面（包间）主管或餐厅（零点餐厅）主管，填写《换菜通知单》，签字后即可生效。
4． 填写《退菜通知单》，应写明桌号、菜品名称、受理时间、受理人。
5． 填写《退菜通知单》时要内容简要、清楚、准确。
6． 换菜原因事后进行处理。
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2 |
签字 |
时间：
同上
责任人：
餐厅主管
楼面主管 |
1． 催菜信息由当值服务员落实传递，应保证时间快速，传递有效。
2． 就餐客人的退菜、换菜通知单，应由当值服务员报告餐厅主管或楼面主管同意，并由餐厅主管或楼面主管亲自填写《退、换菜通知单》，签上主管的名字后即生效。
3． 餐厅主管或楼面主管办理填单手续后，应作好记录，作为事后向餐厅经理汇报或事后处理的依据。
4． 如果遇到楼面主管或餐厅主管不在现场，为了不使客人等的时间过长，当值服务员可亲自填写《退、换菜通知单》，并签上办理人的姓名即可生效。
5． 厨房划菜台在接到《退、换菜通知单》后，只要上面有楼面主管、餐厅主管或经办人其中之一的签字就应认定为是有效签单。
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文件编号：X/CF |
页码：4/6 版本：B |
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文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书 |
分发号： 状态： |
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序号 |
项目 |
时间与责任岗位 |
操 作 内 容 |
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3 |
传递受理单及催菜信 息 |
时间：
同上
责任人：
传菜员 |
1． 就餐客人的催菜要求由当值服务员通过电话或本人直接到划菜台通知催菜。催菜信息一般应从客人提出催菜要求后的2分钟内把信息传递到厨房。
2． 《退、换菜通知单》，由楼面（包间）主管或餐厅（零点餐厅）主管交给传菜员直接快速传递给厨房划菜台。主管应在《退、换菜通知单》上标上传菜员的工号，以便出现问题时核查。
3． 填写好的《退、换菜通知单》一般应在
2—3分钟内传递到厨房划菜台。
4． 服务员应在5分钟内将《退、换菜通知单》结算联传递到收款台。收款员据此对原来的帐单作适当调整。 |
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4 |
通知厨 房 |
时间：
同上
责任人：
划菜员 |
1． 划菜台由主管安排专门划菜员负责催菜、退菜、换菜业务的处理，该划菜员在接到有关信息后，应立即中断其他业务，专门处理催、换菜等业务，所有信息应在1—2分钟内直接通知打镬厨师。
2． 划菜台接到《退菜通知单》后，由责任划菜员核实确认有效后，在1—2分钟内通知打镬厨师。
3． 划菜台接到《换菜通知单》后，由责任划菜员核实确认有效后，在1—2分钟内通知砧板厨师。
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5 |
通知站灶厨 师 |
时间：
同上
责任人：
打荷厨师
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1． 打镬厨师接到催菜信息后，立即按信息内容核实菜名、桌号，确认无误后，及时通知站灶厨师，安排优先烹制加工。
2． 打镬厨师根据《退菜通知单》的信息，核实确认尚未烹调后，将所退菜肴的原料退回给砧板厨师，并做好记录。
3． 如果该菜肴正在烹调中，则应立即通知站灶厨师停止烹调。 |
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文件编号：X/CF |
页码：5/6 版本：B |
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文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书 |
分发号： 状态： |
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序号 |
项目 |
时间与责任岗位 |
操 作 内 容 |
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6 |
更换配份原 料 |
时间：
同上
责任人：
砧板厨师
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1． 砧板主管接到《换菜通知单》后，立即通知大厨责任组的砧板厨师，砧板厨师在配份之前，先口头通知打荷厨师更换某个菜肴，然后根据新换菜肴的规格要求和质量标准对菜肴进行配份，具体配份标准按《标准菜谱》中的规定执行。
2． 砧板厨师将配份好的新菜生料交给打镬厨师，并要求打荷厨师将原来已配好尚未烹制的菜肴生料退回砧板厨师，另作处理。 |
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7 |
出品菜 肴 |
时间：
同上
责任人：
站灶厨师
打荷厨师 |
1． 打荷厨师接到砧板厨师更换菜肴的信息后，立即将原菜肴生料撤下，退给砧板厨师，如果菜肴正在烹制中，则立即通知站灶厨师停止烹调，撤下的菜料退给砧板。
2． 无论是被客人催要的菜肴，还是更换的菜肴，打镬厨师均应在不影响正常工作的情况下优先安排站灶厨师埻制。
3． 打荷厨师对烹制出品的菜肴按《标准菜谱》的规定进行盘饰，然后传交划菜台。 |
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8 |
出菜 |
责任人：
责任划菜员 |
1． 所有催要菜品、新换菜品均由责任划菜员进行出品处理。
2． 责任划菜员接到打荷厨师传来的成品菜肴后，应立即安排传菜员上菜，并对上菜的时间进行记录。 |
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9 |
处理 |
时间：
同上
责任人：
行政总厨 |
一、退菜原因分析
对退菜的原因厨房部事后要进行分析，并对分析结果进行分级处理。
二、分类处理
A级：退菜的直接责任完全是因为菜肴的质量问题，则应按厨房部的奖惩制度对责任人进行处罚；
B级：退菜的原因不完全属于厨房部，但厨房部有责任，则对责任人进行部分处罚；
C级：属于客人故意找茬，菜肴没有质量问题，则无须对厨师进行处罚。 |
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文件编号：X/CF |
页码：6/6 版本：B |
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文件名称：退菜、换菜、催菜作业流程指导书 |
分发号： 状态： |
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序号 |
项目 |
时间与责任岗位 |
操 作 内 容 |
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三、制定纠正措施
在对问题进行认真全面分析的基础上后找出原因，对责任人进行相应处罚的同时，还要制定出相应纠正或避免类似问题的再次发生的措施。具体步骤是：
1． 过分析，明确原因
2．制定纠正措施，使责任人明确纠正方法，其他人引以为戒
3．给责任人规定纠正限期 |
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10 |
统计汇 总 |
时间：
每天下班前
责任人：
划菜台主管 |
1． 对当天的换菜、退菜及客人对菜品的投诉等信息进行统计，并汇总成有关表格，报行政总厨或厨房部经理。
2． 统计内容包括：退菜、换菜总数量，各大厨组的出品菜肴的总数，宴会退、换菜总数，零点餐厅退、换菜总数等。 |
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