1 目的
规范退菜流程，明确退菜责任、提高服务质量及降低酒店退菜损失。
2 适用范围
适用各种原因的退菜行为。
3 术语和定义
无
4 过程指标
无
5 管理细则
5.1 退菜的原因
客人退菜的原因可分为①菜品沽清、②菜品质量问题、③点菜人员点错、④客人主管退菜、⑤上菜慢。
5.2 退菜单的审核（审单）
由大堂副理对每天的退菜单进行审核，并根据以下细则做出处理意见，填写《退菜处理意见单》（见附录A），并于次日交于人力资源部。财务部每月根据系统数据进行抽查。
5.3 细则
5.3.1 菜品沽清退菜
5.3.1.1 菜品沽清退菜分为日沽清退菜和中途沽清退菜。
5.3.1.2 每日早上10点前，厨房应将当日沽清菜单（出品总监签字）和即将沽清菜品的份数报与前厅和营销部。由前厅在晨会中宣布沽清菜品清单和即将沽清菜品的份数，各主管、领班及服务员应牢记沽清和即将沽清菜品清单。由营销总监通知营销经理。
5.3.1.3 点菜过程中，楼面主管应在各区域内进行巡视，并对即将沽清菜品实点情况进行记录，如销售完毕，应立即通知各区域点菜人员和营销经理沽清。
5.3.1.4 对于当日沽清的菜品，如产生退菜的，则对点菜人员进行通报批评，如因此导致客人投诉的，每发生一次处以50元的罚款。
5.3.1.5 当日即将沽清菜品在中途沽清的，如因楼面主管未及时通知导致退菜的，每发生一次，对楼面主管进行通报批评。如楼面主管已告知，则对点菜人员进行通报批评。如产生客人投诉的，则每发生一次对责任人处以50元的罚款。
5.3.2 菜品质量问题退菜
5.3.2.1 菜品质量问题的界定
n 菜品质量问题分为菜品外观质量问题和菜品内在质量问题。
n 菜品外观质量指菜品的造型损毁、菜品表面落入毛发、飞虫、粉尘或其他杂物；
n 菜品内在质量指菜品的食材的选取、烹饪不合格、过咸、菜品深处藏有毛发、飞虫、粉尘或其他杂物。
n 退菜菜品客人食用中途发现有毛发、飞虫、粉尘或其他杂物的属菜品内在质量问题。退菜菜品在客人食用前发现有毛发、飞虫、粉尘或其他杂物的属菜品外观质量问题。
n 因个人口感不同，菜品的咸度由出品总监进行鉴定。
5.3.2.2 菜品质量问题的责任划分
n 菜品外观质量问题退菜的，由前厅相关服务员和领班负责。
n 由于菜品内在质量问题退菜的，由厨房当事人负责。
5.3.2.3 菜品质量问题的鉴定
n 由于菜品质量问题而导致客人退菜的，当事领班应立即通知前厅经理（或主持工作的）和出品总监一同对菜品进行鉴定；
n 菜品的鉴定应遵循5.2.2.1确定的原则。
n 鉴定时，由前厅领班填写《退菜处理意见单》，并由当事人签字、由出品总监和前厅经理签字确认，并于次日交由人力资源部，由人力资源部从其工资中扣除罚款。
5.3.2.4 质量问题退菜的处理
n 发生质量问题退菜的，由当事人按照成本价买单，当月超过3次的，全部退菜由当事人按照售价买单。
n 当月超过5次因外观质量退菜的，对前厅经理、大堂经理、副理、主管各处以100元的罚款。
n 当月超过5次因内在质量退菜的，对厨房出品总监、主管各处以100元的罚款。
n 对于客人因口感太咸导致退菜的，经出品总监鉴定合格的，由公司买单。
5.3.3 点菜人员点错退菜
5.3.3.1 点菜人员应熟练掌握点菜系统，能够迅速完成在电脑操作系统上的配菜及点菜。并接受公司安排的各种相关培训。
5.3.3.2 当点菜人员发现在电脑操作系统中点错菜品时，应第一时间电话通知厨房，如厨房已将该点错菜品制作完毕，则由点菜人员已成本价买单，当月内出现3次以上，则全部点错菜品由责任人以销售价买单。
5.3.3.3 在电话告知厨房后，应立即在点菜系统中进行退菜操作。
5.3.4 客人主观原因退菜
5.3.4.1 客人主观退菜原因退菜分为客人临时因口味改变退菜，点多退菜，人数减少退菜。
5.3.4.2 如系客人提前点菜，当客人到后当区领班或营销人员应立即向客人询问人员是否有增减、已点菜品是否需要增减，如有减少应立即通知厨房进行调整。如领班或营销人员未及时通知厨房，导致因以上原因客人退菜并菜品已制作完成的，由当区领班或营销人员以成本价买单。
5.3.4.3 在领班或营销人员已与客人确认后，而厨房已制作完成的，不予退菜，无理由强行退菜的由点菜人员以成本价买单。
5.3.5 上菜慢退菜
5.3.5.1 酒店应严禁因上菜慢产生退菜的发生。对于加工时间较长的菜品，点菜时点菜人员应告知客人。
5.3.5.2 点菜人员应熟悉点菜系统，尽量缩短在系统上操作的时间，最大限度的为厨房制作争取时间。
5.3.5.3 严禁在系统上操作确定后10分钟内向厨房催菜。催菜首选方式为系统内催菜，特殊情况下可电话或对讲机催菜。
5.3.5.4 责任的划分
n 点菜系统操作速度慢（起菜到菜品制作完成不足30分钟的，河豚鱼除外），导致退菜的由点菜人员负责。
n 在传菜部积压的，未及时传至房间内的，由传菜部领班负责。
n 未按时制作的或制作不及时的（起菜到菜品制作完成超过30分钟的，河豚鱼除外），由厨房当事人负责。
5.3.5.5 责任的承担
n 当月每出现1次由于上菜慢而退菜的，对当事人处以50元的罚款，如菜品已制作完成的，同时需以成本价进行买单。
n 如当月有超过3次由于上菜慢而退菜，并制作完毕的，除进行罚款外，全部退菜菜品由责任人以售价买单。
6 工作流程图
无
7 工作流程描述
无
8 记录清单
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编号 |
名称 |
保存期限 |
保存方式 |
归档地点 |
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HPGG/ZJB06-01 |
退菜处理意见单 |
1年 |
纸质文档 |
人力资源部 |
附录A：退菜处理意见单
编号：
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退菜名称 |
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数量 |
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日期 |
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时间 |
□中市 □晚市 |
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包间 |
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领班 |
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菜品是否制作 |
□是 □否 |
厨师 |
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退菜原因 |
□沽清□质量问题□点菜人员点错□客人主观退菜□上菜慢 |
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质量问题描述 |
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质量鉴定意见 |
前厅经理签字： 出品总监签字： |
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处理意见 |
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当事人签字 |
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主管领导签字 |
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