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一个餐厅点菜员的重要性 及她对专业的认识。餐饮点菜员技能手册信息服务并为其合理的配置的一项重要工作，是酒店营业收入的主要来源和对外形象的重要窗口。点菜服务水准的高低，直接关系到菜品质量的优劣和顾客满意度，同时也关系到酒店效益和声誉。因此做好酒店点菜服务，是一项非常重要的工作。更多特色湘菜加盟美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网。
一、 点菜管理的岗位设置。
目的：为对点菜质量进行有效的控制，确保点菜质量，同时提高点菜员的点菜服务水平，让顾客满意，各驻店设立点菜质量管理小组，设组长，副组长各一名，组员由点菜员和厨房评审单表开具人组成。各驻店经理分别担任各店点菜质量管理组小组长，前厅部经理担任副组长，点菜员要求形象好、口才好，善于和顾客打交道的服务员，点菜员既是一个好的推销人员有是一个有力的客户创建者,她是一个与酒店利益息息相关者,又是一个酒店客户稳定者,酒店命脉的重要组成部分。
二、岗位职责
1、组长；对所辖酒店的点菜工作进行全盘管理，有目标、有计划的对点菜工作进行督导、培训、考核。对点菜服务、点菜质量负有重要责任。
2、副组长；协助组长做好对点菜的管理工作，具体做好对点菜工作的督促、组织、指导、检查、审核、培训、考核以及综合协调，全面把关工作，对点菜服务，点菜质量员有直接领导责任。
三、点菜员的素质能力要求；
1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。
2、业务素质要求
（1）、点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店要求；领导情况等。
（2）、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。
（3）、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。
（4）、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。
（5）、点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的菜单。
（6）、点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。
3、能力要求
（1）、社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让
顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。
（2）、应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言
观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让
顾客满意。
（3）、推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——
认同——接受。
4、巡台能力
（1）、点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。
（2）、如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。
（3）、点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。
（4）、点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。
（5）、进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。
（6）、点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。
四、点菜员的工作流程
1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。
（1）、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结
合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前
10分钟内交于前厅经理。
（2）、餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况（包括品种、质量、价格、数量等），并
仔细阅读《厨师长评审单》。
（3）、餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐
会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。
（4）、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲
解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和
其它厨房注意事项。
2、了解厨房储备情况
开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长
评审单》的菜肴（根据酒店情况制定）。
3、做好点菜前准备工作
（1）、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，
圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。
（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，
工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。
（3）、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去
2、推销技巧
点菜员可以说就是推销员，他不只是接受客人的指令，还应做建议性的推销，让客人乐意接受餐厅的服务。
（1）、点菜员要对自己有足够的信心，力争掌握点菜的主动权（客人到酒店次数再多也没有自己专业），用自己专业的水准为客人合理配置菜单，根据菜品搭配技巧要求，即要满足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急推菜品推销给客人，同时又做到不留痕迹，让顾客满意。
（2）、对所推销的菜品表示极大的热情，通过对推销菜品的主副料，烹饪方法、菜品特色、口味风格、装盘点饰或其中一两项重点描述，或对菜名进行诠释，让客人产生好感、好奇，甚至在不饿的情况下产生食欲。
（3）、推销时注意语言艺术，面部表情与身体姿态语言，上身微躬，注意倾听客人讲话，在点菜时温文有礼，大方得体，面带微笑，应答如流，象对待远方亲人一样热情亲切。
（4）、根据自己掌握的每季菜单组合，随时在心中掌握一些菜品，在客人犹豫不决时，进行推销。
（5）、点菜时要掌握好时机，一般根据客人用餐习惯和上菜顺序进行推销，可以收到较好的推销效果。
（6）、抓重点合理搭配。一般情况下先为客人点好大菜（重点），之后在穿插其它菜式进行搭配。
（7）、有些客人主观意愿比较强，喜欢自己点菜，对这样的客人应该多加引导。
A、不要以点菜人员本身的食物的喜好与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜可能正是客人所欣赏的，不要对客人点的任何食品表示厌恶。
B、顾客不能决定某道菜时，点菜员可提供建议，加以引导，最好先建议高中菜价的菜，在建议价格比较便宜的菜。
C、提醒客人所点的食物是否不足或太多，建议调节菜的多少。
D、对暂时卖完的品种，要及时掌握好，客人点到这道菜时，可说：“对不起，
今天这道菜刚卖完”，并建议客人改其它相近的菜品。
（8）、多介绍一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推销对象，推销出去可以降低损耗（一桌不宜太多）。
（9）、不可强行推销，任何客人的满意度比销售更重要，因此，点菜自愿自觉为主不要让客人感觉到强行推销的感觉。
（10）、推销时不要说：“这是我们最好的”。而应说：“这是我们客人近来反映好的”。
（11）、推销时要注意主随客便，对不同客人应做不同推销，如：
A、 向急着赶时间的客人推销准备时间短，易制作的菜。
B、 向身份高，比较讲究的客人推荐品味佳，具有特色的菜品。
C、 向人数少的客人提供准备时间短，且分量适中的菜。
D、 特殊场合推销一些高档的菜品。
E、 对家宴要尊重老人和孩子的选择。
F、 对情侣要尊重女士的选择。
G、 对大老板或生意人要多给他们面子。
H、 点菜完毕后要询问客人对菜品有无忌口，对客人提出要求的要尽量满足。
I、 向素食者推荐素食，并注意低热量。
（12）、点菜时一定要走在客人的前头，并微笑着用眼睛看着客人，这样才可以引领客人进行消费。
（13）、点菜时要多注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，以便进行推销。
（14）、点菜中要询问是否有老人、小孩、女士等，适当推荐一些甜品与软口的菜品。
（15）、点菜中如发现客人点的菜较多，要及时提醒客人。如：“我觉得您点的菜差不多了，您看不够再点可以吗？”
（16）、点菜过程中如果点的清蒸、红烧、红焖、干炸或制作时间较长的菜品时，要及时提醒客人上菜时间可能要稍慢一些，因为比较难制作。
（17）、形象解剖式：用生动、形象的语言把食物形象化、具体化，从而使客人产生想象，引起食欲达到购买目的。例如，上汤海参是千禧龙的特色，这种做法吃起来口感很好，而且保留了其拥有的各种营养价值，海参中蛋白质是水溶性蛋白质，极易被人体消化吸收，具有较强的补肾壮阳、益气补阴、通肠润燥之功效，可用于心脑血管疾病、糖尿病、肾虚阳痿、神经衰弱、再生性贫血等疾病的辅助治疗。中医认为：海参性温补，适宜长期食用，是强身健体、延缓衰老的最佳食品，与其他海鲜相比别具一格，您不妨品尝一下。
3、语言技巧
（1）、选择用问句，如：“您看要份基围虾还是爬虾”。
（2）、语言加法：即罗列菜肴的各种优点，如这道菜反映口味好，原料也新鲜，还有多
种营养，多吃可以美容“。
（3）、语言减法：即说名现在不吃这道菜怎么样，然后在转折阐述，如：“这道菜是本店
的特色菜，并且原料难购买，一般情况下在外面很难吃到这菜“。
（4）、一卷芭蕉法：即顺从着客人的意思，然后转折阐述，如这道菜确实较贵，但其原
料在市场上就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝。
（5）、语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，如：这道菜虽然要
30元一份，但6人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就可尝到正宗的……，或
本店的特色。
（6）、借人之口法：如：客人都称赞我们这里的……做的好，你看是不是也来一份？
（7）、赞语法：如：这道菜是我们酒店的畅销菜之一，您来一份试试吗？
（8）、亲近法：“ｘ局长，今天给您介绍几道好菜怎么样？这是最近才推出来的……”。
（9）、替客下决定：在客人点菜过程中如客人在某几种菜品上对于点那一道那不定注意时，那么我们就应该帮助客人那定注意。如： 当客人在点青菜时，对芥兰与芥菜拿不定注意时，我们就可以向其推荐芥兰，“要不来一份清炒芥兰吧，它含有丰富的营养价值，很多客人都比较喜欢吃”。更多特色湘菜加盟美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网。
（10）、奉承法：当客人点菜时可以对客人这样说：“王局长，您知道鲍鱼的营养价值非常丰富，而且也比较上档次，您看是不是每人来一只？”。
（11）、寻找目标法：在客人点菜时可以询问客人是喜欢吃肉啊，是喜欢吃海鲜啊，这样更容易找到推销的目标。在询问后客人没有做回答，点菜员就可以随意找一个菜向客人进行推销，如果客人做了选择，点菜员就可以按照提供的思路进行推销了。
（12）、按顾客的特性来推销。（心理点菜法）
（1）、炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。
（2）、茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。
（3）、习惯型，这些顾客吃惯了食物，并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。
（4）、对于老熟客点菜时，可试问 ：某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。对于老熟客最好要称呼其姓氏。
（13）、按客人的消费动机来推销。
（1）、便餐：来餐厅就餐的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短
（2）、调剂口味：来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
（3）、宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。
（4）、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。更多特色湘菜加盟美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网。