湘菜厨师网  刘石强湘菜厨师团队监制

      餐饮企业如何留住自己的新老客户。目前很多的餐厅只是一味的搞活动，吸引新顾客经来，但顾客进来之后怎么留住客人，又没有具体的办法。或者说在做营销活动之前，具体营销活动方案都没有出来，就开始上马活动，这样的活动做下来，效果是可想而知的。更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网  。
Q：如何给客户进行分类？
A:在金百万，我给客户分成忠实客户、散客、过客、潜客、盲客和无关客。具体来说，平均每月消费一次的客户为忠实客户；每年消费1至2次的为散客；仅一次性消费的为过客；知道金百万，但从未消费过的为潜在客户；完全不知道的则为盲客。
维护客户的前提就是将客户分类清晰，我们会定期梳理客户信息，及时分类，并有专门的部门负责处理客户数据。在我看来，开发客户不如维护客户，把旧客户维护好了，自然会带动新客户的消费，像滚雪球一样越来越多。

Q：对于潜客、盲客，可以通过哪些手段吸引他们？
A: 所有没来消费过的客户都是需要挖掘的目标客户。通常来讲，忠实客户可以带动一批新客户，同时一些店内活动（如婚宴、商务宴请）可以让新客户体验企业的产品和服务。这些都是吸引他们的途径。然而，企业的发展不能仅仅靠这种被动宣传形式，更应该努力寻求新机遇，主动推广产品。
金百万会使用企业联盟的方式推广，与其它行业合作，比如联通、移动、银行等大型企业。金百万与店面周围的大型超市合作，购物满多少元则送金百万一道菜。通过超市的消费，带来我店的客户。赠送的菜一定是拿手菜或特色菜，而消费者往往会三五成群过来品尝，这就能带动部分消费。初次体验良好，消费者则有可能往忠实客户的级别发展。
同时，金百万也多次尝试网络营销，目前使用网络途径了解商家信息的人越来越多，金百万曾经做过烤鸭1元的活动，限量抢购。通过调查，1元的烤鸭平均会带来4 元的辅助消费（一般人不会只吃烤鸭，而会叫上朋友、辅助别的菜吃），金百万的烤鸭成本为50元，也就是每餐平均带来200元消费。以65%的毛利来算，金百万通过这个活动，将获得每餐130元的的利润，除去烤鸭1元所付出的49元成本，每餐平均净收入81元。由于烤鸭是金百万的招牌菜，价格又如此诱惑，以至于那段时间“抢鸭子”成为很多人的娱乐习惯，每天一开电脑就等着抢购。这次活动收获了很好的效果，不仅没有赔钱，反而积攒了大量的会员。金百万正是通过一次次的活动，逐渐积攒会员数量，到目前，金百万共有92万会员。我们甚至只需要维护好这些会员，就可以实现很好的盈利。更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网  。

Q：如何将客户转化为我们的会员？
A:会员的增加代表着企业满意度和知名度的增加。我认为，每一桌非会员消费结帐的客户都有可能是流失或不满意的客户。企业应该尽可能将到店用餐的客户发展为会员。
一般来讲，金百万会不断通过各种渠道，制定新客户体验活动。比如上面提到的送菜或1元抢购活动，只有让客户先踏进店门，才有可能进一步联络发展。
同时，搭建完善的会员管理系统及会员招募规则。很多人在犹豫要不要成为会员的时候，都会问一句“会员有哪些优惠”，这里的“哪些优惠”就是商家要考虑的问题。一定要让会员感到自己与非会员的不同，无论是菜价、赠品，还是节假日折扣幅度，都应该有所区分。此外要多搞活动，吸引客户办会员卡，比如面对一桌新客户，服务员可以告知“会员卡首次使用打8.8折”，以促使客户立即办卡。
除了上述方式，对于消费以后并未办会员卡的客户，应该做好跟踪服务，建立良好的关系。及时了解客户的动态，在之后的接触中寻求机会。

Q：新会员应该如何管理？
A: 金百万有一套成熟的新会员管理流程。第一次跟踪是在入会60天时，没有进行过二次消费的客户，系统将筛选出来进行首次跟踪营销。营销手段多样化，主要以赠送菜品、赠送打折券为主，刺激新会员消费欲望及对我们品牌的记忆。为什么第一次跟踪定在60天呢？因为我们通过数据调研发现，60天以内会员一般都处于兴奋期，消费频率相对密集。在这个期间内，尽可能少给会员刺激，以产生不良的情绪。
我们以每60天为一个周期，在180天以内进行三次跟踪营销，最后，客户将大体分为两类：一是180天内经过两次营销都无响应的客户进行最后一次营销。仍无响应客户转入沉睡客户组；二是180天内有过3次以上（含3次）消费记录的会员，自动升级为忠诚客户群体。
于是，在180天左右，通过系统跟踪我们可以将会员情况完全掌握。沉睡客户和忠实客户被分开以后，在营销方面更有针对性，淘汰掉对企业没有兴趣的客户，直接降低了跟踪营销的成本。更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网  。

Q：如何维护忠实客户，提高黏性？
A: 金百万对于老会员，主要利用特殊日期营销。营销的目的并不以促进消费为主，而更多地给予情感关怀。比如在会员的生日，我们会送会员8寸大的奶油蛋糕，如果客人自己去买，可能要花百余元甚至更多，但我们与蛋糕店合作，每个蛋糕的成本价大概只有20元左右。采取这样的措施，一方面可以增加会员对我们的信任度，另一方面，生日的宴会消费是比较高的，客户收到蛋糕后，如果还需要进行生日宴请，考虑金百万的几率就会增加。金百万目前的92万会员中，有20%的会员收到过我们的蛋糕，经过长期观察，收过礼物的会员，更容易接受我们的其它产品。

Q：怎样才能挖掘会员的消费贡献？
A:管理学中有一个二八理念，也就是说20%的客户将带来80%的效益。作为餐企，能够牢牢抓住20%的有效客户，就可以实现好的收益。在金百万，消费3次以上客户及每年均消费2次的客户均属于老顾客，此类会员将通过系统营销推广延伸消费，以此来提高会员的消费频率，从而挖掘会员的消费贡献。
通常来说，我们通过每月的节日营销拉动客户的消费频次；通过新菜品体验及会员答谢进行回馈营销；通过储值营销的模式可锁定会员的消费稳定性。更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网  。