★ 持有反对意见可能有以下原因：
1、不能满足或完全满足对方的利益或需求；
2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯；
3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚；
4、对方并非真正的决策者；
5、对方并非真正需要我们的产品或服务。
★ 如何处理反对意见：
真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/ 限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。
★处理反对意见的过程：
1、收集反对意见并确定真正的反对意见；
2、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意；
3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题；
顾客抱怨的处理：
反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤进行：
1、认真聆听；
2、给顾客充分的时间讲完每一件事；
3、了解顾客怎样做才能让他感到满意；
4、根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题；
5、让顾客满意而归。
顾客冲突的处理：
有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行：
1、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答；
2、任何抱怨、投诉不得拖延；
3、遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行；
4、投诉问题，尽量由店长解决，店长应具备相关应急处理的能力；
5、不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦；
6、问题较严重的，先安抚好顾客情绪；
7、严重的投诉问题应隔离处理，谨防事件扩大，被媒体进行不利报道；
8、某些严重的投诉问题，需取得相关部门证明，如：鉴定报告、费用发票等；
9、把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客，处理不
好将失去一批顾客；
投诉意见的处理：
★常见的投诉意见有：
1、对商品
a、价格高；
b、商品质量差；
c、标识不符；
d、商品缺货；
e、其它，如相关信息知情权等。
2、对服务： 导购员、收银员或其他工作人员服务质量差！
3、对购物环境
★投诉意见的处理流程：
1、认真、耐心聆听；
2、表示歉意；
3、不能立即解决的，填写《顾客意见表》，请示上级处理意见；
4、提出解决方案；
5、妥善解决争议；
6、检讨改进自身工作。
★ 处理投诉的技巧：
1、售出时认真检查货品，包括件数、规格等；
2、售出商品存在问题时，在发票上注明相关信息；
3、售出时告之强调相关产品信息与售后事宜；
4、盛情服务，亲切友善，让对方不好意思提出来；
5、认真聆听顾客陈述问题；
6、不理会粗鲁的言辞；
7、所有投诉必须凭发票。
8、解决不了，向上级汇报，征求意见；
9、语调缓和，隔离处理，不扩大影响；
10、 永远记住我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客。
★ 在接待一位顾客时记住以下几点：
1、微笑；
2、表现出盛情；
3、询问问题；
4、态度诚恳；
5、专心致志地对待顾客；
6、倾听；
7、不理会粗鲁的言辞，永远不要争吵；
8、勇于承认错误与承担责任；感谢顾客给你时间更正错误；
9、用你自己的话重复顾客的抱怨；
10、尽快解决问题；
11、解释本公司的政策和工作程序；
12、必要时请求帮助；
13、超出顾客期盼.。
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉
（例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”
这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。更多特色湘菜原料及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网 。
控告性投诉
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
（例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
批评性投诉
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
（例3）Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。
大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间 check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
建设性投诉
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
（例4）先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的户性循环。更多特色湘菜原料及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网 。