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酒店管理全套模式。本文涵盖了各部门岗位职责、工作流程、管理制度规范以及各种表格、合同范本等内容，并添加了一些经典案例，以详实的内容、简单明了的语言将酒店管理清晰展现。通过对本书知识的学习和运用，可以容易达到节约酒店运营成本、使各部门各人员分工更加明确、提高员工工作积极性和部门工作效率、为酒店品牌提升形象等目的。希望读者们能够更多的学习和运用这本书中的知识，为中国酒店业的辉煌未来做出成就。同时，欢迎广大同行批评指正。更多特色湘菜原料及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网 。
目录
前言 1
第一部分 酒店部门职责及岗位说明 9
第一章 前厅部职能及岗位说明 9
前厅部岗位职责说明 9
前厅服务的基本要求与注意事项 10
前厅部的服务特点 11
第二章 餐饮部职能及岗位说明 12
餐饮部岗位职责说明 12
餐饮与酒吧的基本知识 14
餐饮服务特性 14
第三章 公关营销部职能及岗位说明 15
公关营销部岗位职责说明 15
公共关系认知 17
品牌管理 18
第四章 客房部职能及岗位说明 19
客房部岗位职责说明 19
客房管理的基本知识 21
客房服务要点 24
客房服务中心管理要点 26
第五章 人事部职能及岗位说明 27
人事部岗位职责说明 27
人力资源的开发 29
人力资源的激励 29
第六章 采购部职能及岗位说明 30
采购部岗位职责说明 30
采购管理要点 31
第七章 财务部职能及岗位说明 33
财务部岗位职责说明 33
酒店成本费用管理概述 36
酒店财务分析 37
第八章 工程部职能及岗位说明 38
工程部岗位职责说明 38
工程管理的基本要求 40
第九章 康乐部职能及岗位说明 41
康乐部岗位职责说明 41
员工应答服务规范 43
第十章 安保部职能及岗位说明 44
安保部岗位职责说明 44
保安部概述、方针与原则 46
第二部分 酒店管理工作流程细则 47
第十一章 前厅管理工作流程 47
前台散客入住办理流程 47
前台散客退房办理流程 48
散客行李服务流程 48
前台团队入住办理流程 49
前台团队退房办理流程 49
团队行李服务流程 49
顾客遗留物品认领服务流程 50
迎宾服务流程 51
来访人员登记流程 52
总机叫醒服务管理流程 52
第十二章 餐饮管理工作流程 53
餐厅预订服务流程 53
餐前服务流程 54
餐中服务流程 54
餐后工作流程 56
酒店房内上菜服务流程 56
餐厅上菜服务流程 57
西餐服务工作流程 58
第十三章 公关营销管理工作流程 60
公关广告策划服务流程 60
新闻发布会组织服务流程 60
实地拜访客户服务流程 61
销售合同签订服务流程 62
销售拜访工作流程 62
电话销售工作服务流程 63
顾客挂账要求服务流程 63
长包房销售服务流程 64
商务客户销售服务流程 65
VIP预订服务流程 66
第十四章 客房管理工作流程 66
房态核对流程 66
白、夜班服务流程 67
楼层接听电话服务流程 68
茶水服务流程 68
地面清洁服务流程 69
电梯清洁服务流程 70
墙面清洁服务流程 70
沙发清洁服务流程 71
卫生间清洁服务流程 72
客衣收取服务流程 73
布草服务流程 74
加床服务工作流程 74
擦鞋服务流程 75
顾客突发事件处理流程 75
遗留物品处理流程 76
第十五章 人事管理工作流程 77
人事管理体系的基本模型 77
人力资源规划流程 79
人员招聘流程 80
新员工入职流程 81
入职培训与试用期转正管理流程 82
员工离职办理服务流程 83
第十六章 采购管理工作流程 83
招标工作服务流程 83
采购控制服务流程 84
物品采购服务流程 85
食品采购服务流程 86
鲜活货品采购服务流程 87
采购中的主要控制点 87
第十七章 财务管理工作流程 88
年度预算编制流程 88
融资管理工作流程 88
日记总账制作流程 89
库存现金的控制流程 89
银行存款控制流程 91
现金的日常管理流程 91
顾客赔偿操作服务流程 92
第十八章 工程管理工作流程 93
日常报修、维修管理流程 93
装修巡检管理流程 94
特别抢修工作服务流程 94
工程突发事件处理流程 95
重大活动工程服务流程 97
万能工日常检修服务流程 97
第十九章 康乐管理工作流程 98
健身房服务流程 98
游泳池服务流程 99
歌舞厅服务流程 100
台球活动室服务流程 100
棋牌室服务流程 101
桑拿房服务流程 101
按摩室服务流程 102
第二十章 安保管理工作流程 103
消防器材检查工作流程 103
火警报警处理工作流程 104
施工现场检查服务流程 105
日常巡逻工作流程 105
停车场安全管理服务流程 106
员工进出管理服务流程 106
暴力事件处理工作流程 107
紧急疏散工作服务流程 107
配合拘捕嫌犯服务流程 108
第三部分 酒店部门管理制度与规范 109
第一章 前厅部工作制度 109
前厅管理制度 109
入住登记制度 110
客房预订管理制度 111
延迟退房制度 112
意外情况处理制度 113
投诉管理制度 114
前厅部与其他部门的沟通与协作制度 115
第二章 餐饮部工作制度与规范 116
餐饮部服务规范 116
餐饮部管理制度 118
宴会餐前工作标准 121
工作餐供应规范 122
餐饮部工作沟通与协作规范 122
客房餐饮服务中心作业规范 124
招待用餐管理制度 125
大型宴会接待确认规范 126
宴会前物品准备服务规范 129
第三章 公关营销部工作制度与规范 129
酒店营销部工作沟通与协作制度 129
公关营销部各岗位职责 131
第四章 客房部工作制度与标准 133
客房管理制度 133
楼层公共区域卫生标准 135
夜床服务卫生标准 135
办公室夜值服务员工作程序与标准 136
客房部工作沟通与协作制度 136
客房部服务工作质量标准 138
客房安全管理制度 141
布草房、员工更衣柜管理制度 141
电梯服务管理制度 142
第五章 人事部工作制度与规范 143
人事部管理制度 143
员工保密制度 149
档案管理制度 150
档案借阅管理制度 152
员工工资扣款制度 152
第六章 采购部工作制度与办法 153
采购部管理制度 153
物资采购管理制度 154
酒店采购工作规范 156
工程用品采购管理办法 157
第七章 工程部工作制度与规范 157
工程部管理制度 157
工程部值班制度 158
工程设施改造规范 159
软化水操作服务规范 160
锅炉房管理制度 162
配电室操作规范 164
电梯维修保养安全管理规范 166
电气事故处理服务规范 166
空调、冷冻系统管理制度 167
工程部安全生产管理制度 168
装修巡视检查规范 169
第八章 康乐部工作制度 169
康乐中心制度 170
管理制度 171
康乐部的质量标准 174
康乐部服务质量例会制度 181
物料用品管理制度 181
员工应答服务规范 182
工作沟通与协作制度 182
康乐部门人员的素质标准规范管理 183
第九章 安保部工作制度 191
安保部各岗位职责 191
保安员管理制度 193
停车场管理制度 193
安保部交接班制度 194
警用器材使用制度 195
日常消防、防火管理体制 195
消防治安监控室值班管理制度 198
易燃易爆危险物品安全管理制度 199
租赁场所安全管理制度 199
工作沟通与协作制度 200
第十章 酒店从业人员素质要求与管理趋势 202
酒店从业人员能力素质状况分析 202
酒店人力资源管理人员的素质要求 203
酒店从业人员仪容仪表 203
酒店从业人员仪态 204
酒店从业人员服务语言 206
酒店人力资源整合 208
酒店人力资源危机管理 210
酒店第三方资源服务 214
第四部分 酒店管理表单与合同范本 216
第一章 前厅部管理表单 216
订房表 216
日入住宾客名单统计表 216
宾客住宿登记表 217
宾客换房要求登记表 217
宾客离店登记表 217
宾客退房登记表 218
委托代办服务表单 218
收银服务管理表单 218
房间钥匙跟踪表 219
第二章 餐饮部管理表单 219
餐饮部卫生检查表 219
厨房交接班管理表 219
餐饮现场点单表 220
餐厅每日经营台账表 220
宴会接待通知表单 220
宴会日经营登记表 221
宾客酒水领取表单 221
送餐预订登记表 221
第三章 公关营销部管理表单 222
公关效果评估表 222
市场营销预算表 222
商务客户意见登记表 222
第四章 客房部管理表单 223
客房用品配备表 223
客人遗留物品登记表 225
客人借用物品记录表 225
来访人员登记表 225
设备维修记录表 225
第五章 人事部管理表单 226
人员需求登记表 226
人员面试登记表 227
月度考核评比表 228
员工培训考核表 229
晋升管理审批表 229
第六章 采购部管理表单 230
日用品采购登记表 230
日用品采购审批表 230
食品采购登记表 230
食品采购审批表 231
食品供应商调查表 231
采购人员绩效考核表 231
第七章 财务部管理表单 232
物品盘点表 232
内部缴款单 232
前台收银登记表 233
财务部营业日报表 233
财务支付管理表单 234
采购用款申请表 234
工资发放记录表 235
第八章 客房部管理表单 235
卫生清洁日报表 235
保洁员值班表 236
公共卫生区域地毯洗涤统计表 236
公共区域卫生检查记录表 236
公共区域清洁班工作交接表 237
客衣登记表 237
第九章 工程部管理表单 237
设备维修登记表 237
设备保养登记表 238
设备设施报废审批表 238
设备设施报废登记表 238
工程维修预算表 239
工程维修验收表 239
第十章 康乐部管理表单 239
娱乐中心营业计划表 239
娱乐中心服务价格表 240
娱乐中心利润统计表 240
健身中心营业计划表 240
健身中心设备申购表 240
娱乐中心服务监督表 241
健身中心服务监督表 241
第十一章 酒店管理合同范本 241
酒水饮料采购合同范本 241
客用品采购合同范本 243
厨房食品采购合同范本 244
办公室用品采购合同范本 246
工程用品采购合同范本 247
防盗监控设备安装合同范本 249
第五部分 酒店管理实战典型案例分析 251
案例一：服务要以顾客至上 251
案例二：服务要随机应变 251
案例三：服务要掌握语言沟通的技巧 252
案例四：学会忍耐，能够化解矛盾 253
案例五：针对顾客心情提供相应服务 254
案例六：认真对待投诉，尽量使顾客满意 255
案例七：不将自己的态度和情绪强加给客人 256
案例八：对客人的关心要真诚而长久 256
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