湘菜厨师网 刘石强餐饮管理有限公司监制
留住回头客的独家秘笈！生意想不好都难.河南省特味村企业管理咨询有限公司是一家集餐饮、宾馆住宿、餐饮管理为一体的股份制企业，现有特味村总店、特味村生态园东苑、天天假日酒店、特味村大酒店、特味村未来店、特味村生态园西苑、特味村珍味馆、特味村天天商务酒店，公司现有员工780人，其中中国烹饪大师2人，中国烹饪名师18人，前厅职业经理16人，高级管理人员8人，资产规模达6600万元。
一、定期对客户进行回访
定期定时对所有客户回访，是现在酒店营销的重要手段之一。为发现客户需求，满足客户需求，与客户进行有效沟通，实现酒店健康可持续性发展，特味村特制订如下制度：
1.餐前回访：每餐对订台客人提前2个小时进行回访（3桌以上包桌的客人，需提前一餐进行回访），通过电话回访沟通，确定客人台位，了解客人是否有变动，提醒客人按时就餐，以免订错台，订重台和漏订台。
2.餐台短信回访：对每餐提出意见和建议的客人，对表扬和投诉服务菜品的客人，针对所提意见、建议、表扬、投诉的内容，经过店领导研究后，短信回访。
3.每日对昨天的订台以及重要客户进行回访，内容是了解客人就餐、体验的感受。对菜品、服务、卫生环境有何意见及好的建议，用感激的语言欢迎其下次光临，并多提宝贵意见。意见收集后交例会讨论，落实并记录在案。
4.管理中心每周对重要客人定期回访，以及验收各店回访情况。
5.项目总经理对长期光临的客户和重要客户，定期上门拜访，可携带礼品或者鲜花等。
6.项目总经理要坚持和新、老客户主动沟通联系，有必要时可以每周安排宴请客户。
7.对结婚、生日、纪念日包桌客户，于下年对照日的前一周回访。更多精彩内容就在唐杰湘菜厨师网。结婚者，告知他们结婚纪念的回请客人；过生日者，告知客人特味村为他们准备了生日蛋糕。若对照日客人没来订餐，当天电话问候。
8.重要节假日前，以电话、短信形式回访在档客户，祝贺节日快乐，并告知酒店有关活动。
9.回访的客户资料要及时、准确地汇总到管理中心，每周汇总一次，开总经理办公会时上交。
10.对回访客户所用礼品要提前申购，礼品应实用、时尚，并具有纪念意义。
郑州特味村董事长韩跃军表示，很多人习惯于用电话定餐，酒店由此得到的预订信息非常有限。如果能够想办法多了解客人的需求，企业就会做得更多、更好。他要求：每个店的客户经理都要在用餐过程中对客人进行桌面拜访；用餐过程中，客服专员通过赠送小礼品的形式，请顾客填写信息卡，获得面对面交流的机会，进行现场意见征询；客人用餐24小时后，要电话跟进回访等。更多特色湘菜原料及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网。
二、重点跟进准妈妈客户
董事长韩跃军告诉笔者，对于特味村的重点客户要重点跟进，比如登门拜访送VIP卡或者赠送小礼品等。韩跃军以准妈妈为例，详细介绍了特味村是如何重点跟进准妈妈客户的。
1.各项目营销经理重点关注用餐重点目标客户-准妈妈（利用桌面拜访为契机）；
2.主动营销自己，营销酒店关于准妈妈的系列活动，让准妈妈认可互动，并参与体验；
3.对当日确定的准妈妈，及时送上准备好的绿色、无污染、纯手工制作的棉被；
4.提供并填写客人相关资料信息；
5.跟踪的准妈妈在宝宝降生后，确定宝宝喜宴时间；
6.准妈妈期间阶段性跟进，填写跟进日期、跟进形式；
7.跟进形式有：电话短信（每半个月）、早教音乐、孕育书籍、定制炖盅等等；
8.宝宝降生后，适时电话、短信问候“母子平安”；
9.宝宝降生一周内，携带营养炖盅专程看望宝宝和妈妈。
“通过以上措施，能够促进营销经理与客户之间的交流，增进彼此间的友谊。有一句话说得好，得人心者得天下。用到我们这里，就是得人心者得市场。只要你用心做了，肯定能提高销售业绩。”韩跃军如是说。
郑州特味村培训经理郭英振告诉笔者，营销经理针对准妈妈展开的回访其实都很生活，比如定期去拜访准妈妈，聊聊天，送些与孕妇有关的书籍，压根就不谈希望其到酒店包桌的事情。“我们现在跟进的孕妇，有时候一个人在家时，往往会邀请营销经理没事去她们家坐坐，聊聊天之类的。我们一般都不空手去。”郭英振表示，营销经理去拜访孕妇时，一般会带些东西，比如一盆花，或者一本书。有时候也让厨房煲点汤亲自送过去，表达自己的心意。
“只要是给客户提供超值服务，能够宣传酒店形象的做法，企业都会大力支持。营销经理只需要提前向项目总经理提出申请就可以。送给孕妇的礼品一般都不很昂贵，主要还是通过感情沟通，实现小礼品获得大收益。”郭英振如是说。更多特色湘菜原料及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师网。
三、客户服务部专事专做
特味村将售后服务定为制度后，为了更好管理并取得较好的效果，公司管理中心专门下设了客户服务部，由客服人员完成所有的客户回访。
特味村培训经理郭英振告诉笔者，特味村的客服分两种：一种是各个分店自己的客服，各店营销经理、前厅经理担当客服人员的角色，对当日有预订信息的顾客进行电话回访，并在次日9∶00之前将客户预定电话等信息发至公司客服部；第二种就是公司专职客服人员的回访。
据了解，特味村公司客服部共两人，归管理中心统一管理。公司客服部的工作职责有：
1.对各店发送过来的客户预订电话等信息进行登记、整理；
2.客服部电话回访专员按照客户信息进行电话回访；
3.每周对回访情况进行总结分析，比如投诉菜品的比例、投诉服务的比例等，分析客户用餐不满的因素，为经营管理提供参考数据；
4.对不满意客户进行分类跟进。
“客户的满意度是特味村对各店进行绩效考核的重要指标之一，占有20%的比重，是所有考核项目中占比重最大的一项。因为重要，所以成为各项目总经理重点关注的工作。”郑州特味村董事长韩跃军表示，有抱怨的客户是最重要的客户，客服部专员只有通过电话回访，才能真正了解客人的需求，以需求为导向，指导企业创新。
四、十二要诀成就贴心服务
为成功打造贴心服务，2011年初韩跃军提出了“特味村贴心服务十二要诀”，与售后服务回访制度相辅相成，收到了良好效果。
附：特味村贴心服务十二要诀
1.用心倾听（a听客人姓氏；b听客人喜事；c听客人健康）。
2.时刻看客人眼神（a他看你时有需求；b让他看见你在关注他并向他微笑）。
3.看客人桌面（a及时清理；b无用撤掉，保持整洁）。
4.站客人身边（a随时招呼到你；b及时提供服务）。
5.认准主宾、主人（随时创造客人感动和设计服务，收集信息）。
6.小事大做（不起眼小事为他用心做，让他记住）。
7.老人小孩特别关注（a爷爷奶奶挂嘴边；b乖乖宝宝挂嘴边）。
8.屈身服务画龙点睛（拉近与客人心灵的距离）。
9.规范动作作标准（唱菜、撤碟按要求做到位）。
10.动作敏捷、轻快（平时多练、多做）。
11.帮别人就是帮自己，互助和人海是战术。
五：门店百宝箱
郑州特味村董事长韩跃军告诉笔者，为了更好地提供贴心服务，他专门在各店准备了百宝箱：
随时为客人准备了常规药品、
手机万能充电器、5号7号电池、
读卡器、郑州市旅游交通地图、
便签、中性笔、信封、
洗漱套装（一次性牙刷牙膏、梳子、小香皂等）、
水杯、丝袜、女士专属、
宝宝纸尿裤、宝宝碗筷、
体温计、针线包、手提袋、
衬衣、T恤等。
除了这些应急物品外，
特味村还给每个分店划拨了50元现金，用于服务员为客人外购物品所需。