第五章 餐饮服务程序

 

第一节 中餐零点午、晚餐服务程序

 

开餐前的准备工作及每日餐前会

1、 服务员的工作内容：

（1） 清洁整理，摆设台面。

（2） 清洁餐厅，除地毯外的各部位卫生。

（3） 擦拭各种餐、茶酒具和用具。

（4） 清点和更换台布、餐巾等。

（5） 领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。

（6） 准备小毛巾。

（7） 准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。

（8） 叠出充足的口布花。

（9） 调置添充好各种酱料。

（10） 准备冰水及冰酒桶。

2、 开餐前管理人员检查工作项目：

（1） 餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。

（2） 各种设施，设备是否保持良好。

（3） 餐厅的各种摆设是否布置停当，餐桌上的鲜花是否齐备。

（4） 宴会，特别是预订宴会，各项准备工作是否完成，客人的特殊要

求是否保障无误。

（5） 餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。

（6） 开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。

（7） 冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。

（8） 餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。

（9） 用过的布草送至洗衣房后，清洁的布草是否已经取回，能否保证

需要。

（10） 各种服务用具是否准备停当。

3、 每日餐前会

（1） 个人仪容仪表检查。

（2） 介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题，提

醒员工注意，以达到服务标准和要求。

（3） 介绍当日供应的海鲜种类，青菜的品种，每日例汤，特色菜以及

当日的短缺品。

（4） 进行人员分工，特别提示宴会或预定的要求以及服务工作中的特

殊注意事项。

午、晚餐的服务程序：

1、 迎宾：

客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排

餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点心单。

2、 拉椅让座

餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座。

3、 递香巾

待客人座定后，递上香巾。

4、 问茶、斟茶

询问客人需要喝什么茶，并介绍餐厅备有的茶叶品种，然后斟茶，从客人右侧倒茶，按照先宾后主，先女宾后男宾的顺序斟倒。

5、 铺席巾、脱筷套

从左侧为其铺席巾，同时脱去筷套。

6、 撤香巾

7、 点酒水、饮料

⑴、 客人确定酒水和饮料后，有关人员应尽快送上，从客人右侧开始斟倒如客人点白葡萄酒，应先倒一小口量让主人品尝，认可后再给主宾斟倒，最后再给主人斟满。

⑵、 点白酒，价格高的要问清度数，打开前给客人先看，确认后再开酒。如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒，应先倒白酒，其次啤酒、葡萄酒。

8、 撤茶杯

9、 上小菜、斟酱油、醋

向客人推荐一些小吃，供其酌酒并送上酱料。

10、 帮助客人点菜

等客人看完菜单后，当班服务员应为其主动点菜并借此推销特色菜肴，在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议，点完后再为客人复述一遍。

11、下单：

客人定单后，服务员应迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上，尽可能的满足客人的要求。

12、上菜、席间服务：

⑴、 上菜，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后送菜上台。

⑵、 客人进食虾、蟹等带壳的食物和其它需用手的食物时，服务员要在上其它用品的同时上洗手碗并上一道毛巾。

⑶、 客人进餐中，服务员要留意食品的上菜的次序和快慢，及时与厨房取得联系并随时撤换骨盘。

⑷、 客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直至客人示意不要为止，客人不要酒水后，应将空杯撤下，同时要随时更换烟缸。

⑸、 及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。

⑹、 客人如对食品有不满意的地方，服务员应急时报告经理，采取适当措施尽可能使客人满意。

⑺、 服务员在为客人上汤或主食前应就台上分或台下分碗征询客人意见，决定服务的形式。

⑻、 待客人用毕菜肴主食后，服务员需撤走骨盘、碗、筷子等，留烟缸、酒杯于台面。

⑼、 服务员主动问甜品。

⑽、 甜品上台后为客人倒茶递香巾。

⑾、 客人就餐完毕后，经理、领班、服务员主动征询客人意见，询问是否需要其它服务。

13、结帐

客人就餐完毕要求结帐时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并至谢意，如是现金要当面点清并重复，记帐的如是客房客人，请客人出示房卡，然后致到收款台查核，无误后请客人签名。

14、送客

⑴、 客人起身时，服务人员应主动为其拉椅离座，对客人光顾表示感谢并欢迎其再来就餐。

⑵、 客人离开餐厅，服务员要迅速撤台并迅速摆台，以备再用。
 

午、晚餐服务程序简述：

⑴、迎宾

⑵、拉椅让座

⑶、 递香巾

⑷、 问茶、斟茶

⑸、 铺席巾、脱筷套

⑹、 撤香巾

⑺、 点酒水、饮料

⑻、 撤茶杯

⑼、 上小菜

⑽、 斟酱料

⑾、 帮助客人点菜

⑿、 下单

⒀、 上菜、席间服务

⒁、 结帐

⒂、 送客

⒃、 收拾餐台

餐后结束工作：

（1） 收拾餐台。

（2） 分类清洗、消毒各种餐具、用具。

（3） 整理备餐室，补充各种消耗品及各种布巾，用过的台布，餐巾和

香巾及时送到洗涤间洗涤。

（4） 检查各类设施、设备是否完好。

（5） 搞好环境卫生，关闭灯、闸、开关，检查无事故隐患后，下班离

岗。
第二节 中餐宴会的服务程序

 

（1） 客人到达前十五分钟负责宴会的服务员要准备好毛巾以及茶水和客人预订的各种饮料，如客人指定要葡萄酒或茅台酒等，可在此时间内先为客人倒满酒杯。

（2） 客人到达时领位带入餐厅，服务员要站在门口迎接，热情招呼，接过的客人衣帽或携带品，妥善保管；接挂衣物时勿倒提，以防衣袋内物品滑出或摔坏。

（3） 接挂衣物完毕后，将客人领至茶台休息，为其提供茶水服务，上茶的顺序是先主宾再主人次宾陪同人员。

（4） 通知厨房做好上菜准备，有关服务员按菜单所例菜式备好不同的酱料及特别器具。

（5） 客人列齐稍事休息后，征求客人同意，请宾客入席，当客人走近座位时，服务员要为主要宾客拉开座椅，请宾客进入座位，然后慢慢将座椅推回原位，使宾客坐好坐稳。

（6） 待客人就座后为其铺口布，除去筷子套，递上毛巾，斟酱料。

（7） 如客人预订了白葡萄酒，服务员要先让主人看过酒的商标并品尝，主人满意后，再先主宾后次主宾，先女宾后男宾的顺序为其斟满酒水。

（8） 按宴会服务顺序为宾客倒软饮料和啤酒。

（9） 按菜单顺序为客人上菜，上菜的间隔时间按宴会的进行情况或主人的要求而定。

（10） 菜肴送至餐厅时，宴会服务员要接过菜肴，用银器托底送至台面，旋转转盘展示给客人并报上菜名。

（11） 介绍完菜名和特点后，将菜肴放回服务台，面对客人将菜肴进行均匀分配，放入骨碟，然后按服务顺序依次派给客人。

（12） 分菜时留意菜的质量，有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。

（13） 在分汤后为客人更换一道新毛巾。

（14） 每道菜要更换新骨盘。

（15） 宴会期间要 及时为客人添加饮料酒水，直到客人示意不要为止，如酒水用完应征询主人意见是否需要添加。

（16） 宴会中如有即兴演唱或临时增加服务项目，服务员要及时向厨房或其他有关部门取得联系，做到使客人满意。

（17） 所有菜及主食走完后，在上甜食前，服务员要将用过餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯并换上新餐具及水果叉。

（18） 待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一道新毛巾，并送上茶水。

（19） 宴会即将结束时，有关人员要按宴会标准和人数及所点酒水饮料数目开好帐单，留意有无其它单据，如烟单、司机单等，准备好为客人结帐。

（20） 客人要求结帐时，服务员要及时将准确无误的帐单交给客人并感谢客人的光顾。

（21） 此时餐厅经理要征询客人对食品及宴会服务的意见，并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢，欢迎客人再来就餐。

（22） 宴会结束后，客人欲起 身 离位时，服务员要主动上前为其拉椅并帮助客人穿戴好衣帽，然后送出餐厅并道“再见，欢迎再次光临”。

（23） 主人或宾客离座后，若还需在餐厅内稍事休息，服务员要求主动向客人让茶水，然后轻轻收拾台面脏物。

 

中餐宴会服务简述：

（1） 准备好毛巾、茶水及预订饮料。

（2） 领客人入餐厅，接挂衣物。

（3） 送至茶台，斟倒茶水。

（4） 提醒开席时间，备好酱料。

（5） 请宾客入席，拉椅让座。

（6） 铺口布，去筷套，递香巾，斟酱料。

（7） 斟酒水、饮料。

（8） 按顺序上菜。

（9） 银托展示并报菜名。

（10）均匀分菜入碟，派给客人。

（11）分汤后上第二道毛巾。

（12）宴间服务，斟酒水，换骨盘。

（13）撤餐具换新碟及水果叉。

（14）甜食后上第三道毛巾及送客茶。

（15）核对帐单，准备结帐。

（16）结帐送客。

（17）收拾残台。

 

第三节 西餐零点服务程序

 

一、 早餐服务程序

1、餐前准备工作

① 按要求摆台，清洁餐厅各部位卫生，如吧台、椅子等。

② 打开咖啡机做好咖啡茶。

③ 打冰、打果汁、打开水注入布菲炉内并点燃酒精蜡。

④ 准备冷、热食品，按规定位置摆放。如水果盘、冻肉盘、甜果酱等。

⑤ 准备好煎蛋所用之燃气炉。

1、 服务程序：

早餐以自助餐为主，速度要求快。

① 迎宾拉椅让座。当客人走近餐厅，领位员主动、热情问候，然后引座拉椅、铺口布。

② 问咖啡、茶。根据客人需要在右侧为客人服务咖啡或茶。

③ 客人喝咖啡后会起身取食品，待客人返回时，服务员再次为客人拉椅让座并铺好口布。

④ 随时为客人添加咖啡、茶。随时撤去脏盘，以保持台面清洁。

⑤ 随时补充干净杯盘。

⑥ 结帐、送客。为客人结帐前核对帐单，准确无误后请客人过目。收取现金时，要将票据当面点清，准确结帐。

⑦ 收台，更换新台布，重新摆台。

 

一、 午、晚餐服务程序：

1、 餐前准备工作：

① 清洁餐厅各部位卫生。

② 清洁服务车。准备咖啡、淡奶、打水、取面包。

③ 摆放沙拉台。

④ 清洁或更换每日菜单及酒单。

⑤准备充足、干净的口布及刀、叉等用具。午、晚餐以零点为主。

（1） 迎宾。就餐客人走近领位台时，领位要主动、热情问候，并询问客人是否有订台，如有，则重复客人的名字及人数，然后引座。

（2） 服务员见客人，热情问候，拉椅让座，为客人铺口布并撤掉装饰盘。

（3） 点饮料、下单、取饮料。饮料从客人右侧上，并报出名称。

（3） 上菜单、点单、下单。点菜时划分好客人方位，写清台号，准确、清晰地开好菜单。

（5） 点酒、下单、服务酒水。若客人不喝酒水，将酒杯及时收掉。

（6） 摆位。根据每位客人所点菜式，由外向里，按左叉、右刀依次摆位。

（7） 上面包、黄油。在客人左侧为客人服务面包、黄油，熟练使用刀、叉为客人夹取面包。

（8） 上菜、撤菜。按客人所点菜式，依次同时为客人上菜，客人用毕， 要同时撤盘。

（9）席间服务。内容有：问面包、续酒水、点烟、换烟缸。

（9） 扫台。撤掉客人主菜盘后，从左侧依次为客人清扫台面，同时上牙签，撤盐盅。

（11）问甜食。按左叉右勺的顺序先摆位，后上甜食。

（12）问咖啡、茶及餐后甜酒。

（13）结帐。无论采用何种方式结帐，服务员必须准确核对帐单。送客，并向客人致谢。
 

第四节 西餐自助餐宴会服务

 

自助餐宴会一般人数较多，规模较大，食品丰富。各种色、香、味、形具佳的食品烘托出强烈的气氛，使客人得到良好的物质和精神享受。其服务内容与程序为：

（1） 餐前准备工作

①、 当宴会厅经理接到自助餐宴会单后，首先要根据就餐人数对本 部员工进行合理调配。

②、 宴会厅经理会同厨师长，根据宴会规模和食品的标准，确定布台的大小，并画出草图，同时选定装饰物（主要是冰雕、黄油雕、鲜花等）。

③、 按照草图拉出台形。整个布台要高矮起伏、错落有致、色彩鲜艳、色调明快，要与宴会主题相呼应。

④、 准备就餐人数相应的餐具。如大餐盘、大刀叉、甜食刀叉。如有汤的话，还要准备汤碗、汤勺；饮用饮料和酒水的杯子，如果汁杯、啤酒杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯。如客人预定了香槟酒或餐后酒，则还要准备香槟杯和白兰地杯等。

⑤、 准备保温热菜的布菲炉若干，并配备相应的布菲炉用的酒精盒，以及其它一些分叉、分勺、食品夹、蛋糕铲等供客人取拿食品的公共用具。

⑥、 将以上餐具、用具准备好后，洗涤清洁，码放在布台上的固定位置上，以方便客人取用。餐盘放在冷菜台和热菜台的一角。大刀大叉要用口布包好，放在托盘里，置于大餐盘旁边。甜食盘和甜食刀叉则放在甜食台上。酒杯等均整齐放在酒吧台上。

⑦、 在宴会开始前的规定时间内，厨房准备的各种菜肴要摆放在食品台上。同时由服务员点燃布菲炉下面放置的3个固体酒精盒中最里面的一个，以使热菜保温。此时，服务员还要将取各种食品用的用具进行相应的摆放。

⑧、 宴会前约半小时，经理召集全体人员会议，明确分工，提出要求及注意事项。

⑨、 客人到来前10分钟，要有4-5个服务员手托托盘，准备好饮料和酒水，站在餐厅入口处。

（2） 不设坐位的自助餐宴会服务程序

①、 当客人到来，手托饮料或酒水的服务员即上前去问候，并由客人自选饮料，做到人手一杯。当客人进入餐厅一部分后，门外只留2-3人继续迎候，其余服务员则手托饮料或酒水在客人中间走动。他们既可继续为客人提供饮料，又可回收客人用过的杯子，以保持场地整洁。

②、 宴会正式开始，主人讲话时，服务员不能走动、说话。但由一名服务员准备两杯酒水站在讲台附近，以备讲话人敬酒使用。

③、 主人讲话完毕，宣布宴会开始，服务员应即刻将布菲炉上的盖子打开，并将盘子、刀叉等递给客人使用。进餐开始，服务员要随时注意回收用过的餐具、送至后方，后方安排有专人负责处理、清洗。

④、 宴会进行到一定时间，服务人员要格外注意布菲炉下酒精蜡燃烧情况，以免发生意外。同时要注意餐具、酒具使用情况，随时补充，保持与厨师的联系，补充需要的食品。对客人的意见和询问要耐心听取和解答。

⑤、 当大多数客人进食得差不多时，正是饮料和酒水需求的高潮。此时，服务员应频繁为客人添加。这样做，既能给客人留下好的印象，又能增加销售额。可谓一举两得。

⑥、 宴会接近尾声会有客人陆续离开会场。此时，应有一名服务员站在门口向客人致谢。主管人员应备好帐单，以备主人结帐。

⑦、 当客人全部离开后，应首先熄灭酒精蜡，组织人员撤台，清理场地。食品送回厨房，餐酒具送总务处清洗并收回。

（3） 设坐位的自助餐宴会服务程序

设坐位的自助餐宴会的布菲台装饰及食品、用具等均同前。不同的是需要布置餐桌。大刀叉、甜食叉、勺等均要摆放在餐单上，所要增加的是面包盘、水杯、烟缸、胡椒盐盅、餐巾等。其服务程序如下：

① 在客人到来之前，给水杯里注满冰水，准备好饮料，分派好服务员的服务范围。

② 客人走进餐厅应主动问候，并拉椅让座随后，问客人喝什么饮 料，之后为客人斟酒。

③ 客人进餐时，服务员应做到眼勤、腿勤、手勤，勤加饮料、酒水。客人吃完盘里的食品，服务员应把大刀叉拿起放在面包盘上，然后拿走空盘，切忌盘子摞盘子。

④ 看到客人去取甜食，应将空盘连同大刀叉、面包盘面包及刀撤下，并把甜食叉勺以左叉右勺的顺序放在适当位置上，中间隔一甜食盘距离。

⑤ 客人取甜食回来，应询问客人是否需要咖啡或茶，如要，将糖盅、奶盅及咖啡具一套摆在客人的右手边，倒入咖啡或茶。

 

第五节 鸡尾酒会的服务

鸡尾酒会也称冷餐会。这种酒会主要是喝饮料，为客人提供一个社交的场所，其准备工作与服务程序与自助餐大致相同。酒会的食品主要是小吃。只需准备甜食盘、甜食叉、小餐纸和多多益善的各种酒杯。和自助餐相比，酒吧台则要大些，有时还设置两个，以方便服务。其服务程序是：

（1） 酒会开始，服务员用托盘托上饮料迎接客人，保证人手一杯，直到客人示意不要为止。注意随时回收空杯。

（2） 主管人员应在门口一边迎候，一边注意清点入场人数，以便做

到心中有数。最后对客人有个交待。

（3） 酒会中，大多数客人会手中拿杯不停地交谈，所以应有服务员用银盘托一些小吃端至客人面前，供客人品尝。

（4） 当客人全部撤去后，即撤台，整理场地，程序同前。