如果说达尔文著名的进化论认为生物都有繁殖过剩的倾向，生物必须“为生存而斗争”的话，那酒店的餐饮行业就是为了适应与迎合市场而竞争、变革、创新，不断推动酒店餐饮行业向前发展，向前迈进。

30年改革开放的发展，使餐饮业从原有的雷同时代向更人性化，更前卫化迈进，更多的特色餐饮不断涌出，更多的服务形式不断展现，经营管理方式也在不断进步。餐饮业在进化中演绎着时代变化的旋律。

都说顾客是上帝，可为什么酒店留不住这个“上帝”，究其原因，“都是服务惹的祸”，服务跟不上顾客高品质的需求，那也只能让客人流失。服务管理不只在餐中，应该全方面到每一个细节，从门前摆车到预订、领位，从餐厅环境到点菜、服务、出品、结帐、收尾、翻台，固定的模式绝不可能适应所有人的消费需要，在服务的时候我们要做到时时刻刻从客人的角度考虑问题。西方酒店的服务人员是发自内心的服务，而国内是被动式的服务，这也许是最大的差距。用心真诚地去服务才能细致入微，做到最好。其实顾客都是在以自己的感受来衡量我们的服务质量，“真诚服务”就是为了真正迎合消费者的这一心理。

在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客为导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永远的。如今餐饮全部工作的核心是为顾客服务，让顾客满意。服务是“圆周率”，是永无止境的循环，是最有意义的工作。今日之激烈的餐饮竞争，要求我们不但要在第一次同客人接触时使客人满意，而是每次都使他们满意，这是培养客人忠诚度的关键。

最好的服务是：“表示尊重并维护自尊。”

服务的三条基本要求：会笑，会说话，有眼力见。

服务的五个关键词：⑴心态；⑵尊重；⑶沟通；⑷互动；⑸规范。

有效服务与无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。服务要有爱心和耐心，能理解客人，时刻为客人着想。如果我们换位思考——假使你是客人，你需要什么样的服务呢？！

服务是一种美好境界的创造活动，没有给顾客留下美好感受的服务是零服务。在服务过程中，“100－1”和“100+1”都等于“0”。“锦上添花”与“画蛇添足”仅一步之遥。

措施：

① 建立一支职业点菜师队伍。

② 建立一支VIP服务队伍。

③ 建立“无条件退菜”制度。

④ 实施“按劳分配，按绩取酬”的绩效挂钩政策。

⑤ 建立一个出品质量控制体系，采用ABC分析法，实施末位淘汰制。

⑥ 各部门做好每日“质量管理工作记录”，实施全方位质量控制。

服务的“真经”：上级为下级服务；二线为一线服务；上道工序为下道工序服务；全员为客人服务。

服务管理成功的要诀：“细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。”

服务的创新：

⑴ 变“微笑服务”为“让宾客微笑”的人性化服务理念。

服务创新，就是要把我们的目光从关注服务的最终表象，转移到关注服务的整体上来；把关注服务提供的方式和规格，转移到为顾客的某种感受定制服务上来。你为顾客考虑得越多，顾客回报你的就越多。不拘泥于原有的模式，打破一切常规去迎合市场的需求，消费者认可的就是创新。（例如：A堂做服务；B“瓶盖费”的处理。）

⑵ 以人为本，亲情服务，提倡“保姆式”的贴心服务。

所有的员工都要知道他们的内部和外部客户（员工和客人）的需要，以提供他们想要的产品或服务。每一个员工都要不断地体察整个酒楼各岗位服务的不足之处，然后报告相关部门的负责人，在每周三管理工作协调会上解决。每个工作区域每个月都要准备一份质量检测报告。指明那些可能对服务质量和客户满意度起到反面影响的缺点或问题。员工要在收到客户投诉的10分钟内做出反应，并在20分钟内用电话跟踪调查问题解决的情况。每一个员工都被授权可以花费200元人民币内的资金或物品来使一个不满意的客户高兴。