湘菜厨师网  刘石强湘菜厨师团队监制

服务员要注重 热情主动微笑资料

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：

进行思想培训??纠正错误的观念和意识：

一、在酒店服务员培训资料日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在酒店服务员培训资料的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.酒店服务员培训资料在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

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3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店服务员培训资料浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：

²问候声（如：您好）

²接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）

²得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

²做错事或做不到的事应有致歉声

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