湘菜名厨网  刘石强湘菜厨师团队监制

餐饮行业是靠以人为本的服务支撑着的，所以餐饮服务的细节就至关重要，需要认真对待，例如“让客人等10分钟的菜品，却骗客户说只需等4分钟”这种关于等待时间的谎言服务，更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师团队。

　　案例分析：

　　服务员“我们这几天有些新的套餐推出，只要买上述任何一款套餐，只要加4元，就有咖喱鱼丸”

　　于是顾客点了一款26元的茶树菇排骨饭，再加了份4元的咖喱鱼丸。但是，出乎意料的是，不能立刻拿到鱼丸。服务员说鱼丸要等一点时间的，奇怪，既然现在全力推出新产品，应该有提前准备吧。等了十分钟，鱼丸竟然还没好。顾客催了服务员，问他们里面做菜的师傅好了没有。

　　服务员：“咖喱鱼丸好了吗，客户在催了”

　　厨师：“快好了”

　　“大概还要多久？” 服务员理解顾客的感受，帮着多问一句。

　　厨师：“10分钟”

　　主管拦住了服务员，问“你要干吗去？”

　　服务员“告诉那边的客人，鱼丸还要十分钟才出来”

　　主管很精明：“不能这样说，你这样说，客户如果嫌时间长，搞不好会退的，这样做会影响我们新品的促销任务的，你就和他说还要4分钟就好了”。

　　而实际上坐在旁边的顾客完整地听到了这段对话，于是影响了用户体验，顾客有被欺骗感！更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师团队。

　　相信这样的故事每天都在发生，不仅仅在餐饮行业。

　　朋友们，如果你是那位服务员，你该说是4分钟，还是10分钟呢?

　　相信很多人都能看出服务人员和客户之间的沟通出现了问题，除此之外，我认为这个案例还有如下几个方面需要值得大家反思。

　　1、产品OFFER的选择

　　offer是指围绕产品而设计的产品体验组合，包括价格，优惠，促销等综合手段．在直复式营销体系当中，产品与OFFER是相互联系，密切不可分的。

　　也就是说，当企业决定推出一个新产品的时候，不仅你需要考虑的是产品的本身，还要考虑产品如何做才能尽可能地满足客户的最佳体验。这一点，很多企业容易忽视。

　　比如，餐厅既然要推出鱼丸，那就一定要想办法把后续的服务做好，比如尽快地做好菜品。以方便客户快速用餐的需求。而不能出现问题就一味职责销售和服务人员。这个对他们来说是不公平的。

　　2、销售主管的品行

　　特别是一线的销售主管，他们的道德品行是非常重要的。

　　所谓“上梁不正，下梁歪“。

　　其实，我们很多企业的一线业务人员素质还是不错的，但就是因为一线销售主管或经理的影响。让他们产生了行为和认识上的偏差，以防止屡屡上演“进来为公司，离职为上司”这样的故事。相信大家对故事里的这个主管的言行有自己的看法。可能有人认为是习以为常，不值一提的一件小事。可魔鬼常常藏在细节之中，欢迎与大家共同交流彼此的看法。更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师团队。