湘菜名厨网  刘石强湘菜厨师团队监制

     餐饮前厅经理的服务理念和经验总结在这里刘石强湘菜厨师团队管理人员主要提三点内容：服务质量、人员管理、客情客诉。

服务质量是直接关系到餐厅经营业绩好坏的，任何一家餐饮企业都会想着去提高服务质量，我就我的经验说一下在这方面我所做的。

我认为提高服务质量不仅仅是现场管理的内容，很多前厅管理者只注重现场服务的内容。我感觉现场之前的培训管理更为重要，因为预先控制员工不要出错(当然出错时难免的)，要比出错在纠正要来的好一些。更多特色湘菜及餐饮管理知识就在刘石强湘菜名厨网。

在这方面我一般都是采取培训演练的方式，很多员工都知道要提高服务质量，但是他们并不清楚提高服务质量要达到一个什么样的目标?如果没有目标他们的服务就缺乏认同感，我就是要通过培训让他们知道服务的终极目的，这里我的认识也很简单，我认为服务的最终目标就是宾客满意，宾客满意的最终目标就是企业营业额的增加。只有员工认同，才会容易管理。当然严格规章制度也是必不可少的。

比如现场指挥监督员工的服务是否规范，是否符合既定的程序?这个方面我就不多说了，每个企业都有自己的规程，其实也都差不多，如有不合时宜之处，在工作中也会显而易见，很容易发现并改正。

再要求细致一点的比如如何根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。这个需要培训和有相当的经验，我要求的是入职3个月的员工必须都能掌握。而这个环节是最容易引起宾客投诉的地方。

在用餐高峰期，由于宾客多，上菜的速度可能稍慢，我总结了一下这种情况宾客的客诉，我最怕听到说：“这个菜我都等半天了，速度太慢了，我不要了”。

在这种情况下我的处理方式是，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，但是我们的工作是要婉转的向客人说明理由，请求客人谅解。若发现客人已经基本吃好了，还有菜没上，则全是我们的责任，则应退菜并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。更多特色湘菜及餐饮管理知识就在刘石强湘菜名厨网。

在这里我有一些基本话术来应对的,如在客人提出问题之后，我们的回应：

“先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但是也不能让您等这么长时间啊，我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边先做，马上就可以送来，我这就去为你传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解。”

在客诉的处理上，要能表示理解客人。我认为这一点很重要。在处理客诉的时候我经常会说的一句话是“如果换了是我，我也会很生气。”先表示认同，再找机会扯一些别的，转移客人的注意力。尽量拉近彼此的距离，然后，再向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感到真诚，尽量避免说得太形式化。在已经建立初步感情的情况下，我会说“非常抱歉，这都是我们的责任。”有必要的情况下我还会请当事人(厨师或服务员)出面道歉，但前提是征得客人同意，也要先与当事人沟通，要不然万一，恩，吵起来就坏了。最后我会问：“您觉得我们怎么处理好呢?”，这个时候要提前判断是谁的责任，需要向客人解释清楚。这样有利于争取客人的同情心。在这个时候我经常用的一招是找机会提够超值服务，和营销部联系，提供一些优惠措施，这样一般都能完美解决问题，既能让顾客满意，又能给店里召来回头客。最后如有必要，我会采取跟进行动，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。更多特色湘菜及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师团队 。

事后，要善于总结，调整自我及相关人员情绪，最好进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进—联络客人。

开餐期间服务员的分工安排(我一般都是分区责任制安排的，在固定的区域服务，一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域，而且经常会根据客情的变化进行二次分工)。还有就是工作中通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取相应措施提高服务质量。更多特色湘菜及餐饮管理知识就在刘石强湘菜厨师团队 。