湘菜厨师网  刘石强湘菜厨师团队监制

湘菜加盟连锁店 怎么培训服务员形象的
1、仪表端庄
男员工
头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
面部-----每天刮脸修面，不留胡须。
手-----保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。
制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。
鞋袜---袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。
胸卡---无破损，统一配戴左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
女员工
头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。
面部------淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。
手---------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
制服-------整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。
鞋袜-------穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。
胸卡-------无破损，统一配戴在左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
 
2、真诚微笑
三米微笑原则
当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）
例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：
我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。更多湘菜加盟特色菜就在刘石强湘菜厨师网。
关键时刻
当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。
迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时
当客人出门，离门3米远时
回答客人询问时
给客人发等位号时
值台员--------客人落座问候时
给客人点菜时
回答客人询问时
给客人作解释时
传菜员--------给客人上菜时
回答客人询问时
工作与客人相遇时
收银员--------客人走近柜台3米远时
回答客人询问时
收钱时
找客人零钱时
 
3、举止优雅
站姿
身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。
站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。
站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。
下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。
走姿
上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。
服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。
以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。
见面礼节
握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。更多湘菜加盟特色菜就在刘石强湘菜厨师网。
注意：⑴在服务工作中如需握手，应待客人先握手。
⑵多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。
⑶讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
鞠躬
鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15---30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。
注意：1、不能带帽鞠躬
2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。
3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。
致意
当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。
操作礼节
取低处物品
借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。
这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。
指示方向
手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”
说话轻、行走轻、操作轻
我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。
4、语言得体
服务用语八原则
决不能说，不；
①“我不知道”
客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，
②“我做不了，因为这不属于我的工作”
对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；
③“你就得这样。。。。。”
客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；
④“不是的，是这样的。。。。。”
客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；
绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，
主动招呼
客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：
当客人走近你时；
当你行走遇见客人时；
当客人从你身边走过时；
当客人的目光与你相遇时；
当客人望着你欲言又止时；
。。。。。。。。。。。
当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；
亲切友好
生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。
不要用命令客人的口气，如：你得。。。，你必须。。。。，你应该。。。。
即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。
发音准确
客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈；
吐字清晰
音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；
注意礼貌
不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。
不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？
不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。
不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。
讲究艺术
在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。
使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语；
语言自然
与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。
当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；
勤说：五声，杜绝四语；
宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声；
杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；
接听电话规范；
⑴铃响三声之内接听，
⑵英语问候语，说出单位和部门名称；
Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，很高兴为您服务。
⑶聆听对方问话，做出适当回应。
电话找人：您好，请问您怎样称呼？××先生，请稍等，对不起，××他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？
××先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？
××先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的；更多湘菜加盟特色菜就在刘石强湘菜厨师网。
电话问讯：按当时的具体情况回答；
电话投诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员××，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话；
经理接电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在×天或×小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？
听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；
简单复述
我现在在将您订的房间重复一遍。。。。。。
接束通话
××先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。
服务用语规范示例：
基本服务用语：
①“欢迎光临”，您好，
②谢谢，谢谢您；
③是，明白了，听清楚了，
④请您稍后，请您等一下；
⑤让您久等了，让您着急了；
⑥对不起，实在对不起；
⑦再见，欢迎您下次光临；
⑧请慢走，请再次光临；
接待服务用语：
当客人进餐时：
—中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？
—请往这边走：
—请跟我来
—请坐
—请稍后，我马上为您点菜；
—请您等一等，别着急；
—马上就来；
—请您先看一看菜单；
—先生，您喜欢座在这里吗？
—对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？
—对不起，这里有空位吗？
—对不起，我可以用这把椅子吗？
②为客人点菜时：
—对不起，先生，您现在可以点菜吗？
—您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。。。。。。
—先生，您喜欢用些什么酒呢？
—您是否喜欢。。。。
—您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？
—请问还需要什么？
—真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？
—真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？
—好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的；
—如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？
—您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？
③为客人上菜时：
—现在为您上菜可以吗？
—对不起，让您久等了，这道菜是。。。。。，请慢用；
—真抱歉，耽误了您很长时间；
—请原谅，我把您的菜记错了；
—实在对不起，我们马上为您重做；
—先生，这是您点的本店招牌菜。。。。。。
④席间服务时：
－先生，您的菜上齐了，请慢用；
－给您再添点米饭好吗？
－您是否还需要加些饮料？
－您喜欢再加点别的吗？
－对不起，我马上问清楚后告诉您；
－我可以帮您分一分菜吗？
－我可以为您服务吗？
－我现在可以清理桌子吗？
－谢谢您的帮助。
⑤餐后为客人结帐并送客时：
—先生，这是您的帐单，请核实；
—先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。
—希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。—
—谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；
—谢谢，欢迎您再来。
—再见，欢迎您再次光临。更多湘菜加盟特色菜就在刘石强湘菜厨师网。