【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

    体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信， 要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西， 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出 现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

     餐饮服务员培训10 项素质

   第一项训练自信方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每组人 员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育 落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本 项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常 识，一举两得。 注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给 予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心 理。

    第二项训练倾听 方法：假定发给每人100 万元，请根据自己的实际情况，制定一 个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受 训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实 感。 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不 倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元，对这 些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到 如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在 不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时 变得容易而自然。 注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗 易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

    第三项训练赞美 方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、 角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉” 13 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个 利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中 会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习 惯了“挑剔”。 注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不 到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

   第四项训练激情 方法：仍然将每组12 人分成两队，相向站立，每队设队长一名。 两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽 可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完 毕者胜出。胜出者可就地休息3 分钟，失败者须罚做一组8 个俯 卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充 满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业 的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就 变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至 关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握 较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。 注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直 到形成习惯。

   第五项训练合作力 方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮 互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先 达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4 项训 练方法同。 评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群， 五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团 队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团 15 队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。 注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况， 指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。

   第六项训练克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员 或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问， 态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格， 并不得争辩。 评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售 额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对 的”。 16 注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练 习。

   第七项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向 和消费特点，提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作 是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”， 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱， 识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从 顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势 推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关，讲究的是“悟性”。 注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 17

     第八项训练表现力 方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。 评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服 务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同 一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。 注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信，“情真意切”。

   第九项训练记忆力 方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要 求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利 者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 18 评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习 惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我 们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位 重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留 下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。 注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心 口齐动，反复诵记。

    第十项训练责任心 方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的 10 件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记， 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而 是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使 19 的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事 情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服 务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注 他人，完成人生的又一次进化。 注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以 往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大 家示范寻找他人需求的方法
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