第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等， 以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品 特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程(详细讲解)

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及 威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料， 高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请 问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您 好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客 人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领 班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客 人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解 客人尊姓。
注意事项： A.善于观察分清谁是主人。
B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男 士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错， 啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种， 白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26 加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取 酒水。

9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起 拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人 分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人 需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵， 而下一道菜又不够位臵时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另 一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘 放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势， 如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时， 要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀 的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等， 把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经 理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的 右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临” 28 等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有 遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客 人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。
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