餐饮培训资料之----- 如何接听电话

   1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有 这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问 候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你 好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不 说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事 等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单 位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬 有礼，给人一种亲切感。

    2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成 功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方 说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把电话 挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知 道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情 如何？

   3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听 得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客 人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞， 要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

    4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交 代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

    5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你 去传达，落实!

   6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续 剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿 起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这 种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。 补充一下 如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施 就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原 料特点、价位还是比较重要的。 否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉
  1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦 的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒 店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁 整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不 30 整齐，会破坏酒店的形象。

  2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一 定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要 浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

  3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手 不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻， 说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在， 员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌 会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

    例;31条楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小 小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势 32 ---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶 手势---上水果手势---送客手势
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